Le mot « charte » renvoie à « une loi ou une règle fondamentale » (Petit Larousse). C'est ensuite un document, « un titre qui consignait des droits, des privilèges, ou qui réglait des intérêts » (idem). En tout cas, la charte implique un engagement officiel et public d'une partie sur le respect des droits de l'autre partie dans une relation de prestation de services sans aucune contrainte visible.

Il est évident que le prestataire de services s'engage unilatéralement, c'est-à-dire sans contrepartie. Il donne en quelque sorte une garantie pour la qualité de son service futur. Cette garantie est donnée d'abord au public accueilli ou susceptible de l'être. Mais en second lieu elle essaie d'envoyer un message à d'autres interlocuteurs dans le système d'action sociale (tutelle, financeurs, prescripteurs, opinion publique).

Quel est alors l'intérêt du prestataire de service de s'engager de telle façon ? Il y a certes un intérêt pécuniaire car tous les services ont un coût, mais la charte de qualité a d'autres buts.

Par rapport aux clients, on peut parler d'une promesse de qualité et surtout de sa durée dans le temps. Par rapport à lui-même, c'est-à-dire à ses salariés, l'établissement a d'autres objectifs. Ceux-ci concernent l'efficacité des méthodes et le contenu de la prestation de services. Ils donnent aussi au personnel une perspective, une orientation, un projet qui soulage l'angoisse face à une relation d'aide souvent très éprouvante.

Quant aux financeurs, le message qui leur est envoyé est clair : « Non seulement on sait faire, mais on s'engage à le faire et on donne une certaine garantie. »

L'objectif de la charte de qualité est de maintenir le niveau de qualité atteint. La finalité de son existence n'est pas d'être un document de prestige. Elle devra être acceptée par tous les acteurs et utilisée au quotidien. Sa mission concrète sera de veiller au respect des procédures mises en place et de garantir la cohérence du système de service.